Klanttevredenheid naar een 8? Investeer samen in bewonerscommunicatie!

Organisatorische verschillen

“Toen we als bedrijven intensiever gingen samenwerken met elkaar, zagen we ook de verschillen”, vertelt Corinne Barkel, projectleider Klant bij De Variabele. “Je bent als organisatie ook gewoon letterlijk anders ingericht en dat merk je in de praktijk. Bij Van de Klok heeft de projectvoorbereider van het verduurzamingsproject zowel de verantwoordelijkheid voor de techniek als de communicatie met bewoners. Bij De Variabele is dat anders en is er, naast techniek, ook een aparte afdeling die zich met bewonerscommunicatie bezighoudt. Bij deze afdeling ligt de focus dus volledig op de communicatie en bij Van de Klok meer op de techniek. Samen versterken we elkaar en heb je elkaar nodig om goed werk af te leveren.” Het was dus zaak om de verschillende werkwijzen op elkaar af te stemmen. En tegelijkertijd om Oosterpoort ook zichtbaar te laten zijn voor haar huurders tijdens dit hele verduurzamingsproces. Miranda Nielen, communicatiemedewerker bij Oosterpoort vertelt verder: “We merkten bij onze bewoners dat zij Oosterpoort missen in de projecten. Huurders hebben veel te maken met onze ketenpartners die de werkzaamheden uitvoeren, maar zagen Oosterpoort daar zelden in terug. Terwijl het toch een gezamenlijk project is. We wilden daarom communiceren vanuit één gezamenlijk verhaal. Daarvoor ontwikkelden we onder andere een duurzaamheidcommunicatielijn die past binnen onze missie ‘een fijn thuis voor iedereen in de regio’. En omdat verduurzamingsprojecten vaak ‘herhalende’ projecten zijn, hebben we een communicatietoolbox samengesteld die we steeds opnieuw kunnen inzetten. Met een vaste set aan middelen; van steigerdoek in de wijk tot informatieboekje aan huis. Met Oosterpoort en De Variabele als afzender in het ene project en Oosterpoort en Van de Klok bij het andere.”

Verduurzamen vanuit het concept ‘Energiezuinig en Fijn Thuis’

“Het mooie is dat we heel veel van elkaar leren in dit proces”, vertelt Elise Lamers, projectvoorbereider bij Van de Klok. “We hebben een bewonerscommunicatieteam opgericht, waarin alle drie de partijen zijn vertegenwoordigd. In alle openheid hebben we naar elkaars communicatie-aanpakken gekeken, daar de kersen uitgehaald en dat samengevoegd. En dat is uiteindelijk in een nieuw jasje gestoken, onder de noemer ‘Energiezuinig en Fijn Thuis’, waarin ook Oosterpoort letterlijk zichtbaar is in de wijk tijdens het hele verduurzamingsproces. En dat betekent dus dat we nu allemaal vanuit dezelfde uitgangspunten en met dezelfde uitstraling richting bewoners communiceren. De basis is hetzelfde. Of het project nu door De Variabele of door Van de Klok wordt uitgevoerd.” Op dit moment is Van de Klok bezig met het eerste pilotproject op de Dahliastraat in Malden waar het concept ‘Energiezuinig en Fijn Thuis’ voor het eerst wordt ingezet bij het verduurzamen van de wijk.

Weten waar we elkaar kunnen versterken

Als het project op de Dahliastraat is afgerond, wordt er geëvalueerd hoe de communicatie is verlopen. “Dat doen we bij Van de Klok sowieso na elk project”, gaat Elise Lamers van Van de Klok verder. “Door bewoners via een enquête te vragen naar hun ervaringen. En ook daar is er in de samenwerking tussen De Variabele en Van de Klok nog zeker verbetering mogelijk. We hebben nu allebei onze eigen evaluatiemethodes, maar ook die kunnen we natuurlijk samenvoegen. Zodat we beter weten waar we kunnen verbeteren om uiteindelijk de klanttevredenheid van de bewoner te verhogen naar een 8.” Daarnaast brengt de samenwerking nog meer voordelen met zich mee. “Omdat we elkaar goed kennen, weten we elkaar ook steeds beter te vinden”, sluit Corinne Barkel van De Variabele af. “Voor een verduurzamingsproject van woningcorporatie Woonwaarts, waar Van de Klok ook als uitvoerende partij is betrokken, wordt de bewonerscommunicatie door De Variabele gedaan.” Ook andere corporaties plukken dus de vruchten van deze intensieve en leerzame samenwerking.

Uiteraard blijven we onze samenwerking verbeteren en zijn er altijd optimalisatieslagen te maken! Wil je meer weten over onze ketensamenwerking? Neem dan contact op met Judy Hendriks (coördinatie Keten Integratie Centrum) via (088) 024 91 00!