Always On Stage in de nieuwe ING Huizen

Het concept van de ING Huizen is kort gezegd van transactieplekken ontmoetingsplekken maken: van bankshop naar huiskamer. Het is geïnspireerd op de wereld van hospitality, waar gastvrijheid centraal staat. Als Lead Netwerk en Conceptontwikkeling bij ING Nederland houdt Jaina Padberg zich bezig met de ontwikkeling van het concept. “Wij zien dat steeds meer klanten het gemak van het digitaal regelen van de dagelijkse bankzaken omarmen”, legt ze uit. “Daarmee verandert de rol van ons netwerk en ons kantoor. Wel blijven klanten behoefte houden aan advies en ondersteuning en vinden het fijn om echt door íemand geholpen te kunnen worden. Dat is wat we met de ING Huizen willen bereiken. We noemen dat: The human touch in a digital world.”

Kleurrijke huisjes

“ING Nederland heeft nu drie typen huizen”, legt Erik de Munk uit. Hij is als Project Operation Manager vanuit Global WorkPlace Solutions CBRE nauw betrokken bij de ontwikkeling van de ING Huizen. “ING Huis is de grote variant, met meestal twee bouwlagen. Een kleinere variant is het Advieshuis en dan zijn er nog de kleine servicekantoren binnen bestaande winkels.” Hoewel alle gebouwen volgens hetzelfde concept ingericht zijn, heeft ieder ING Huis een eigen identiteit, onder andere door de ‘art-wand’ met een eigen invulling die er overal uitspringt. “De naam ING Huis verwijst letterlijk naar de geluidsdichte huisjes met glazen wanden die in de gebouwen staan”, vertelt Erik. “Daarin kunnen mensen in alle privacy adviesgesprekken voeren.” Opvallend is dat in het interieur van ieder huisje een andere kleur centraal staat. Jaina: “De klant mag kiezen in welk huisje hij of zij het gesprek wil voeren. Het roze huisje is favoriet.”

The human touch in a digital world: dat is wat we met de ING Huizen willen bereiken.

The human touch

Alles in een ING Huis staat dus in dienst van gastvrijheid en persoonlijk contact. De adviseur staat niet meer tegenover de klant, maar naast elkaar, als gelijkwaardige partners. En waar voorheen een deel van de adviseurs achter gesloten deuren aan het werk was, is nu alles open, van de werkplekken tot de lunchplekken. Jaina: “We noemen dat ‘Always On Stage’. We hebben alle onnatuurlijke barrières weggehaald om ervoor te zorgen dat iedereen zich thuis voelt. Dat was wennen, maar al heel snel merkten we dat het de samenwerking enorm bevordert.”

Verdere uitrol

Naast de ING Huizen wil ING Nederland ook meer Advieshuizen en servicekantoren uitrollen. Het was Erik die Van de Klok - vanuit samenwerking in het verleden - introduceerde als mogelijke partij voor de realisatie van enkele projecten. Van de Klok maakte een open begroting naar aanleiding van het bestek en bezoeken aan de ING Huizen in Apeldoorn en Purmerend en begon met de verbouwing van een servicekantoor van ING in de Kinkerstraat in Amsterdam. Erik: “Hierop volgde onze uitnodiging voor deelname aan de aanbesteding voor een viertal ING Huizen.” Voor twee daarvan, in Haarlem en Arnhem, is Van de Klok geselecteerd. De locatie in Nijmegen, een acquisitiepand waar veel moest gebeuren, kwam er later bij. “Samen met de Nijmeegse eigenaar van het pand hebben we voor Van de Klok gekozen”, aldus Erik. “Zo konden we efficiënt te werk gaan met het eigenaars- en ING-deel.” Intussen werkt Van de Klok ook aan de voorbereiding voor de realisatie van nog een ING Huis en een Advieshuis.

Op snelheid

“Van de Klok is goed in staat om vanuit ons concept te denken en beslissingen die in het werk genomen worden daaraan te toetsen”, is Jaina’s ervaring. Erik is vooral te spreken over de flexibiliteit. “Niets is zo dynamisch als de ING”, weet hij. De verbouwing van de kantoren vindt bovendien plaats binnen een tijdsbestek van elf weken, midden in een binnenstedelijk gebied. Dat is steeds weer spannend, ook omdat door coronamaatregelen er niet te veel partijen tegelijk in dezelfde ruimtes kunnen werken. Daarnaast gelden in iedere gemeente andere regels voor bijvoorbeeld veiligheid, afvoer van afval en transport. Erik: “We proberen alles vooraf zo goed mogelijk te regelen, maar in ieder proces gebeuren altijd nog heel veel dingen. Het is fijn dat Van de Klok dan meedenkt en ook aangeeft welke consequenties veranderingen hebben, zonder te snel te zeggen dat iets niet kan.”